PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA E-COMMERCE LAZADA
Abstract
This study aims to determine the influence of perception of trust and service quality on customer loyalty in e-commerce Lazada. The method used is a quantitative descriptive method. The population in this study is Lazada e-commerce consumers who live in Bekasi City and have made purchases at least 2 times or more. The data used were obtained from a questionnaire given to Lazada e- commerce consumers totaling 100 respondents via a google form (googleform). In sampling using nonprobability sampling.
The results of the analysis prove that the F count value is 92.582 with a significant value of 0.000, then Ho is rejected and Ha is accepted. These results prove that trust and service quality simultaneously have a significant influence on customer loyalty e- commerce lazada. The results of the t-test obtained that X1 = 1.726 is greater than the t table (1.660) and a significant value of 0.05 means that the alternative hypothesis 1 is rejected, the conclusion is that trust partially has an effect but is not significant on customer loyalty. Then the service quality variable partially has a significant effect on customer loyalty, with the results of the t-test that X2 = 4.487 is greater than the t table (1.660) and the value does not exceed 0.05 meaning Ha2 or alternative hypothesis 2 is accepted.
Keywords: Trust, Service Quality, and Purchase Loyalty
Full Text:
PDFReferences
Arda, D. A. & M. (2019). Festival Riset Ilmiah Manajemen dan Akuntansi, No. 2 (2019), hlm. 428–433.
Ardialis, M. B., & Hayani, N. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, dan Persepsi Risiko terhadap Keputusan Pembelian Online pada Marketplace Lazada. Indonesian Journal of Business Economics and Management, 2(1), 1–8. https://doi.org/10.57152/ijbem.v2i1.470.
Arianty, N. (2015). Pengaruh Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Lazada.co.id di Kota Medan. Digital Library Unila.
Bakti, U. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk dan Harga Terhadap Minat Beli pada Toko Online Lazada di Bandar Lampung. Jurnal Ekonomi, 22(1), 101- 118. https://doi.org/10.37721/je.v22i1.633.
Bekasi., B. P. S. K. (2024). Produk Domestik Regional Bruto Kota Bekasi Menurut Lapangan Usaha 2019–2023. Bekasi. https://bekasikota.bps.go.id/id/statistics- table/2/MTY4IzI%3D/produk-domestik-regional-bruto--pdrb--triwulanan menurut- lapangan-usaha-atas-dasar-harga-berlaku-kota bekasi.html?utm_source=chatgpt.com (diakses 29 Mei 2025)
Bekasi., S. (2024). Kota Bekasi Jadi Kota Terkaya di Jawa Barat. Summarecon Bekasi. https://www.summareconbekasi.com/whatson/detail/kota-bekasi-jadi-kota- terkaya-di- jawa-barat (diakses pada 29 Mei 2025)
Blog dipstrategy digital agency Jakarta - Indonesia (2025) https://dipstrategy.co.id/blog/statistik- menarik-industri-digital-di-indonesia tahun2025/#:~:text=Menurut%20laporan%20We%20Are%20Social,sekitar%20 80%25%20dari%20total%20populasi (diakses 29 Mei 2025)
Boonlertvanich., K. (2019). Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: The moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing, 37(1), 278–302.
Carenina, I. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Lazada. Mercubuana University Institutional Repository, 8.
Chandra, R. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Lazada.co.id di Kota Yogyakarta Thesis. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Cindy Sugandhy, Gisela Odelia, & A. N. (2016). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran X Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 4(1), 89–102. https://www.neliti.com/id/publications/85350/analisa-pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-di-restoran-x-sur#cite.
East Ventures (2025). Menyoroti Peningkatan Daya Saing Digital Indonesia. https://east.vc/id/berita/press-release-id/east-ventures-merilis-digital- competitiveness- index-2025/?utm_source=chatgpt.com
Fadel Diza Nurdiyanta, M., Purwanto, S. (2021). Studi Manajemen, P., Ekonomi dan Bisnis, F., Pembangunan Nasional, U., & Timur, J. Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Belanja Online Bukalapak (Studi Kasus Pada Pelanggan Usia 17-24 Tahun di Kota Tuban). Jurnal Ilmu S. https://repository.upnjatim.ac.id/3746/1/cover.pdf.
Fitriany., N. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik, Promosi Penjualan, dan Variasi Produk terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan: Studi pada Bukalapak. Open Library Telkom University.
Ghozali, I. (2018). Structural Equation Modelling. Semarang: Universitas Diponegoro. Griffin.,
J. (n.d.-a). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Jossey-Bass.Griffin., J. (n.d.-b). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It (3rd Edition). Wiley. Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan.
Jiwandana, B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Produk, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Lazada.
Jogiyanto, H. M. (2019). Sistem informasi keperilakuan. Andi.
Kenneth, A. (2018). Customer loyalty and corporate image: Building trust for sustainable business. Business Press.
Khotimah, K., & Febriansyah, F. (2018). Pengaruh kemudahan penggunaan, kepercayaan konsumen dan kreativitas iklan terhadap minat beli konsumen online-shop. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 1(1), 19-26. https://doi.org/10.36407/jmsab.v1i1.16.
Kotler, P. K. K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Lepojevic, M., & D. S. (2018). Factors influencing customer loyalty: A comprehensive analysis.
Journal of Business Research, 85, 500–510.
Malau, H. (2016). Manajemen Pemasaran: Teori dan Aplikasi dalam Bisnis Modern. Erlangga.
Muhammad Mohtashim Khan, & M. F. (2014). Impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Evidence from banking sector. Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences (PJCSS), 8(2), 331–354.
Mustika, G. A. (2023). Pengaruh Harga, Promosi, Kepercayaan, dan Pelayanan Penjual terhadap Keputusan Konsumen dalam Melakukan Pembelian Produk SFIDN FITS secara Online melalui Aplikasi Tokopedia. GEMILANG: Jurnal Manajemen dan Akuntansi, 3(1). https://jurnal-stiepari.ac.id/index.php/gemilang/article/view/338/352.
Nasution, F. A. (2018). Pengaruh kecerdasan emosional dan kepercayaan diri terhadap tingkat pemahaman akuntansi mahasiswa UMSU. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis, 9(2), 1–10. https://jurnal.umsu.ac.id/index.php/akuntan/article/view/462.
Nur Syeha Rahmawati, Franciscus Dwikotjo Sri Sumantyo, & H. A. (2023). Pengaruh NilaiPelanggan, Kepercayaan Konsumen, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen E-Commerce Lazada di Wilayah Kota Bekasi. Jurnal Pengabdian Masyarakat dan Penelitian Terapan 1(1):40-53. Doi: 10.38035/jpmpt.v1i1.82.
Nurdiyanta, P. (2021). Tentang Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Belanja Online Bukalapak (Studi Kasus Pada Pelanggan Usia 17-24 Tahun di Kota Tuban. Thesis. https://repository.upnjatim.ac.id/3746/.
Prakoso, A. (2017). Loyalitas Konsumen dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan. PT Penerbit Ilmu Sosial.https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/35430/2/ARVAN%20ALI%20PRAKOSO-FEB.pdf
Priyatno, & D. (2014). Mandiri Belajar SPSS untuk Analisis Data Statistik (2 ed.). Yogyakarta: Mediakom.
Putri, F. A., & Iriani, S. S. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kemudahan terhadap Keputusan Pembelian Menggunakan Pinjaman Online Shopee PayLater. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(3), 818. https://doi.org/10.26740/jim.v8n3.p818-828.
Rahmawati, N. S., Dwikotjo, F., Sumantyo, S., & Ali, H. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepercayaa Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen E- Commerce Lazada di Wilayah Kota Bekasi. 1(1), 40. https://doi.org/10.38035/jpmpt.v1i1.
Rohimah, S. (2023). Studi Deskriptif Persepsi Mahasiswa Pada Pembelajaran Tatap Muka Pasca Pembelajaran Daring (Survei pada Mahasiswa Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Siliwangi Angkatan 2021). Jurnal Sains Student Research. 1–23.
Romadhoni, M. Y., Susanto, S., & Cahyani, P. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Keamanan terhadap Minat Beli Ulang Konsumen di Lazada. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(2), 355–362. Doi: https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i2.1428.
Setyawati, N. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Minat Pengguna (Studi Kasus Pada Pengguna Fitur Shopee Paylater). Jurnal Bisnis, 02(01), 60– 72. https://aksiologi.org/index.php/gemahripah/article/view/231.
Sudaryana, Y. (2020). Master of Management Studies Program Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor Pos Indonesia (Persero) Kota Tangerang. 4(1), 447.https://doi.org/10.25157/mr.v4i1.2954.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif Dan R&D (Cetakan ke). Bandung: Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Sujarweni, V. W. (2015). Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, dan Mudah Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Tanzila, D. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen pada Situs Online Shop Lazada. Tugas Akhir (S1), Universitas Bakrie.
Tjiptono, F. (2018). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing.
Tjiptono., F. (2017). Manajemen jasa: pemasaran jasa dan pemasaran relasional (3rd ed.). CV Andi Offset.
Triady., R. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Digital Marketing, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Lazada (Studi pada Pengguna Lazada di Kota Bandung). Universitas Inaba Bandung. Doi: https://doi.org/10.56956/ijop.v1i2.382.
Sugandhy, C., Odelia, G., & Nugroho, A. (2016). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran X Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 4(1), 89–102. https://www.neliti.com/id/publications/85350/analisa-pengaruh-kualitas-layanan-terhadap-loyalitas-pelanggan-di-restoran-x-sur#cite.
DOI: https://doi.org/10.71312/mrbest.v4i1.527
Media Riset Bisnis Ekonomi Sains dan Terapan (MRBEST) Indexed by:
Lembaga Penerbit: Taksasila Edukasi Insani
Kontak: Tri Ananto
Alamat Resmi Penerbit: Jl. Cireundeu Raya No.1A, RT.002/ RW.06, Kelurahan Cireundeu, Kecamatan Ciputat Timur, Kota Tangerang Selatan, Banten 15419.
Copyright of Media Riset Bisnis Ekonomi Sains dan Terapan (e-ISSN: 2987-1875 )
Media Riset Bisnis Ekonomi Sains dan Terapan © 2023 by Taksasila Edukasi Insani is licensed under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International